Petsense by Tractor Supply

Una estrategia de SMS más inteligente, enfocada en la relevancia, la eficiencia y en convertir cada mensaje en una mejor oportunidad para conectar y convertir.

Resumen

 

Petsense by Tractor Supply es una cadena minorista que combina la venta de productos para mascotas con servicios como estética canina y farmacia veterinaria, enfocada en comunidades pequeñas y medianas de Estados Unidos.

We Build IT se sumó como una extensión del equipo de CRM y Lealtad con un modelo de staff augmentation para optimizar y potenciar su estrategia de marketing de lealtad, empezando por el canal de mensajes de texto.

 

Antecedentes

 

Cuando Petsense llegó a We Build IT, enfrentaba tres retos estructurales: aumentar la relevancia de su marca y su participación en el gasto de los clientes frente a grandes competidores; lograr mejoras operativas en precios, disponibilidad y rapidez del servicio; y, por último, pasar de una relación transaccional a generar una lealtad genuina y compras recurrentes, aumentando de forma sostenible la retención y el NPS.

 

Soluciones

 

Nos integramos como un equipo de marketing extendido para transformar un modelo basado en el volumen en una estrategia rentable enfocada en el valor de vida del cliente.

Con un CRM & Omnichannel Manager (responsable de reestructurar los mensajes) y un Shopify Manager (enfocado en optimizar el e-commerce), asumimos la estrategia y la ejecución diaria para impulsar la lealtad y las ventas omnicanal de Petsense.

 

Retos

 

Cuando gestionas un canal de SMS o de email, es probable que veas buenos números generales pero un rendimiento pobre. Cuanto mayor es el volumen de mensajes, peores son los resultados.

Eso fue exactamente lo que encontramos en el canal de SMS de Petsense: los ingresos crecían porque se enviaban más mensajes, no porque cada uno fuera más efectivo. Al comparar las métricas con años anteriores, el retorno seguía cayendo aunque aumentaba el volumen de mensajes enviados. Es una señal clara de una audiencia saturada, no de una audiencia en crecimiento.

El verdadero reto no era enviar más, sino dejar de depender del volumen y empezar a enviar el mensaje correcto a la persona correcta en el momento correcto, aunque eso significara enviar menos mensajes.

 

Resultados

 

Reemplazar la saturación por relevancia convirtió la comunicación de Petsense en un motor de crecimiento rentable, destacado por un aumento interanual del 20 % en la reactivación de clientes inactivos. Optimizar el retorno por mensaje y mejorar los costos operativos permitió a la empresa cumplir de forma constante sus objetivos comerciales y de lealtad a la marca.